Découvrir GLPI : inventaire automatique, gestion des tickets, base de connaissances et bonnes pratiques d'utilisation au quotidien.
Intermédiaire — SISR 1ère année
⏱️ 20 min
📁 Support & ITIL
🎯 Objectifs de la fiche
- Présentation de GLPI — Origine, fonctionnalités, architecture
- Gestion de parc (inventaire) — Inventaire manuel, agent GLPI, FusionInventory
- Créer et suivre un ticket — Cycle de vie, statuts, catégories
- Base de connaissances — FAQ, articles, résolution rapide
- Bonnes pratiques d'utilisation — Qualité des tickets, SLA dans GLPI
Prérequis
Connaître les bases du processus de gestion des incidents (voir fiche ITIL). Aucun prérequis technique pour découvrir l'interface.
1. Qu'est-ce que GLPI ?
GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) est une solution open source qui combine deux fonctions essentielles : la gestion d'actifs informatiques (ITAM — IT Asset Management) et le ticketing (gestion des incidents et demandes).
| Module | Fonction |
|---|
| Parc | Inventaire des ordinateurs, imprimantes, équipements réseau, logiciels |
| Assistance | Tickets d'incidents et de demandes |
| Gestion | Contrats, budgets, fournisseurs, documents |
| Outils | Réservation de matériel, base de connaissances, statistiques |
| Administration | Utilisateurs, profils, droits, entités |
ℹ️ GLPI est utilisé par des milliers d'organisations en France : établissements scolaires, collectivités, PME. C'est l'outil de référence pour découvrir le ticketing en BTS SIO.
2. Gestion de parc — l'inventaire
| Méthode | Description | Avantage |
|---|
| Saisie manuelle | Création manuelle de chaque fiche équipement | Simple, pas d'installation requise |
| Agent GLPI | Logiciel installé sur les postes qui remonte l'inventaire | Automatique, mise à jour en temps réel |
| FusionInventory | Plugin historique d'inventaire réseau et agent | Détection réseau (SNMP), très utilisé |
| Import CSV | Import en masse depuis un fichier tableur | Rapide pour démarrer avec un parc existant |
Chaque équipement inventorié dans GLPI dispose d'une fiche complète : caractéristiques techniques, localisation, utilisateur affecté, historique des interventions, contrats et garanties associés.
3. Créer et suivre un ticket
| Statut | Signification |
|---|
| Nouveau | Le ticket vient d'être créé, pas encore pris en charge |
| En cours (Attribué) | Un technicien a été assigné et travaille sur le ticket |
| En cours (Planifié) | Une intervention est planifiée à une date précise |
| En attente | Le ticket est en pause (attente de réponse utilisateur, pièce détachée...) |
| Résolu | Le problème est corrigé, en attente de validation utilisateur |
| Clos | Le ticket est définitivement fermé |
Exemple de cycle de vie d'un ticket :
1. Création par l'utilisateur ou le N1 : "Imprimante salle 204 ne répond plus"
2. Catégorisation : Matériel > Imprimante
3. Priorité calculée automatiquement (impact + urgence)
4. Attribution au technicien compétent
5. Statut → "En cours (Attribué)"
6. Diagnostic : câble réseau débranché
7. Action : reconnexion du câble, test d'impression
8. Statut → "Résolu" avec solution documentée
9. Utilisateur valide → Statut → "Clos"
4. Catégories et types de tickets
| Type | Définition | Exemple |
|---|
| Incident | Interruption ou dysfonctionnement d'un service existant | Le PC ne démarre plus, pas d'accès Internet |
| Demande | Besoin d'un nouveau service ou d'une évolution | Demande d'installation d'un logiciel, demande d'accès |
💡 Toujours distinguer un incident (quelque chose qui fonctionnait et ne fonctionne plus) d'une demande (quelque chose de nouveau). Cette distinction structure tout le processus ITIL et les statistiques de support.
5. Rédiger un bon ticket
| Élément | Mauvais exemple | Bon exemple |
|---|
| Titre | Ça marche pas | Imprimante HP salle 204 — bourrage papier répété |
| Description | Help !! | Le bourrage se produit à chaque impression recto-verso depuis ce matin 9h |
| Catégorie | (vide) | Matériel > Imprimante |
| Pièce jointe | (aucune) | Photo du message d'erreur affiché à l'écran |
6. Base de connaissances
GLPI permet de créer des articles de base de connaissances (FAQ) accessibles aux utilisateurs et techniciens. Ils permettent de résoudre rapidement les problèmes récurrents sans créer de ticket.
| Bénéfice | Exemple d'article |
|---|
| Réduction du nombre de tickets | « Comment réinitialiser mon mot de passe » |
| Autonomie des utilisateurs | « Comment connecter une imprimante réseau » |
| Capitalisation du savoir technicien | « Procédure de remplacement d'un disque NAS » |
- ☐ Modules GLPI identifiés (Parc, Assistance, Gestion, Outils)
- ☐ Méthodes d'inventaire connues (manuel, agent, FusionInventory)
- ☐ Statuts d'un ticket et leur signification mémorisés
- ☐ Différence Incident / Demande comprise
- ☐ Bonnes pratiques de rédaction de ticket appliquées
- ☐ Rôle de la base de connaissances compris