Évaluation — Fiche 5 - ITIL : gestion des changements et des problèmes

Question 1

Selon ITIL, qu'est-ce qu'un incident ?

Une modification planifiée d'un système Une interruption ou dégradation ponctuelle d'un service La cause profonde d'un dysfonctionnement récurrent Un document de validation

Question 2

Pourquoi résoudre un incident (ex: redémarrer un serveur) ne signifie pas que le problème est résolu ?

Parce que redémarrer un serveur est toujours suffisant Parce que la cause sous-jacente peut subsister et provoquer d'autres incidents Parce qu'un incident et un problème sont identiques Parce que les incidents ne sont jamais liés à des problèmes

Question 3

Que doit contenir une RFC (Request For Change) avant tout changement significatif ?

Uniquement le nom du technicien Description, impact estimé, plan de test et plan de retour en arrière Le mot de passe administrateur Aucun contenu particulier n'est requis

Question 4

Quel risque court-on en appliquant un changement sans plan de retour en arrière documenté ?

Aucun risque particulier Ne pas savoir comment revenir à l'état stable en cas d'échec Le changement s'annule automatiquement Le système redémarre seul

Question 5

Quelle catégorie de changement correspond à une action répétitive, à faible risque et déjà validée par le passé ?

Changement urgent Changement normal Changement standard Changement non catégorisé

Question 6

Quel rôle joue le CAB (Change Advisory Board) ?

Il exécute techniquement les changements Il valide les changements normaux nécessitant une évaluation au cas par cas Il remplace le service de support de niveau 1 Il gère uniquement les sauvegardes

Question 7

Pourquoi un changement urgent peut-il être validé a posteriori ?

Parce que les changements urgents ne nécessitent jamais de validation Parce qu'il répond à un incident critique nécessitant une action immédiate Parce que c'est interdit par ITIL Parce qu'il concerne uniquement la documentation

Question 8

Quel élément déclenche typiquement une analyse de problème dans un outil de ticketing comme GLPI ?

Un seul ticket isolé, quel que soit le sujet Plusieurs incidents similaires signalés sur une courte période Une demande de congé Une mise à jour de mot de passe

Question 9

En quoi une RFC bien documentée peut-elle servir directement pour un oral professionnel ?

Elle n'a aucune utilité pour l'oral Elle fournit une trame structurée : contexte, analyse de risque, mise en œuvre, résultat Elle remplace totalement le portfolio de professionnalisation Elle ne concerne que les aspects financiers

Question 10

Que désigne un « workaround » dans le processus de gestion des problèmes ?

La solution définitive au problème Une solution de contournement temporaire limitant l'impact en attendant la résolution définitive Un type de changement standard Un document de validation du CAB

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