Savoir documenter un incident réseau ou système : structure, contenu, vocabulaire et bonnes pratiques pour un rapport professionnel.
Connaître les bases de l'administration système et réseau. Cette fiche s'applique à tout type d'incident : panne réseau, indisponibilité de service, compromission de sécurité, perte de données.
| Objectif | Bénéfice concret |
|---|---|
| Traçabilité | Garder un historique des problèmes et des solutions appliquées |
| Communication | Informer la hiérarchie, les clients et les équipes de manière factuelle |
| Amélioration | Identifier les faiblesses et éviter que l'incident ne se reproduise |
| Conformité | Répondre aux exigences légales (RGPD, ISO 27001) en cas d'incident de sécurité |
| Base de connaissances | Constituer une documentation réutilisable pour les équipes futures |
| Section | Contenu attendu |
|---|---|
| 1. En-tête | Date, heure, numéro d'incident, rédacteur, statut (résolu/en cours) |
| 2. Résumé exécutif | Description synthétique en 3-5 lignes lisible par un non-technicien |
| 3. Description de l'incident | Symptômes observés, systèmes affectés, utilisateurs impactés |
| 4. Chronologie | Timeline précise : heure de détection, actions, escalades, résolution |
| 5. Analyse des causes | Cause immédiate + cause racine (RCA) |
| 6. Impact | Durée d'indisponibilité, nombre d'utilisateurs, pertes financières estimées |
| 7. Actions correctives | Ce qui a été fait pour résoudre l'incident |
| 8. Plan de prévention | Mesures pour éviter la récurrence |
Le résumé exécutif s'adresse à la direction — il doit être compréhensible sans connaissances techniques. Il répond aux questions : quoi, quand, qui est impacté, résolu ?
Exemple de résumé exécutif : Le 10 juin 2026 de 14h22 à 16h45, le service de messagerie de l'établissement a été indisponible pour l'ensemble des 280 utilisateurs suite à une saturation de l'espace disque du serveur de messagerie. L'incident a été résolu par l'extension du volume de stockage et le nettoyage des boîtes mail volumineuses. Des mesures de surveillance ont été mises en place pour prévenir toute récurrence.
Format recommandé : 14h22 Détection automatique — alerte Zabbix : espace disque /var/mail à 98% 14h25 Notification envoyée à l'équipe SI par email 14h30 Intervention de G. Hommet — diagnostic : saturation disque confirmée 14h45 Décision d'escalade vers le responsable infrastructure 15h00 Extension du volume LVM de 50 Go approuvée et lancée 15h35 Service de messagerie redémarré — tests concluants 16h00 Communication aux utilisateurs : retour à la normale 16h45 Rapport d'incident transmis à la direction 17h00 Mise en place d'une alerte à 85% sur Zabbix
La RCA distingue la cause immédiate (symptôme visible) de la cause racine (origine profonde). La méthode des 5 Pourquoi est simple et efficace :
Incident : serveur de messagerie indisponible Pourquoi ? → Le disque est plein Pourquoi ? → Les boîtes mail n'ont pas de quota défini Pourquoi ? → La politique de gestion des emails n'a pas été appliquée Pourquoi ? → Aucune procédure de nettoyage périodique n'existe Pourquoi ? → La gestion du stockage mail n'a jamais été formalisée Cause racine : absence de politique de gestion du stockage de messagerie → Action : rédiger et appliquer une politique de quotas et de nettoyage
| Type d'action | Description | Responsable | Délai |
|---|---|---|---|
| Corrective | Etendre le volume disque à 200 Go | G. Hommet | Immédiat |
| Corrective | Mettre en place des quotas de 2 Go par boîte | G. Hommet | J+2 |
| Préventive | Alerte Zabbix à 80% de remplissage | G. Hommet | J+1 |
| Préventive | Script de nettoyage automatique mensuel | G. Hommet | J+7 |
| Organisationnelle | Former les utilisateurs à la gestion emails | Direction | J+30 |
| Niveau | Nom | Description | Exemples |
|---|---|---|---|
| P1 | Critique | Impact total — service(s) principal(aux) inopérant(s) | Coupure réseau totale, ransomware, perte de données |
| P2 | Majeur | Impact significatif — service dégradé pour tous | Messagerie indisponible, VPN hors service |
| P3 | Modéré | Impact partiel — certains utilisateurs affectés | Imprimante réseau HS, lenteurs applicatives |
| P4 | Mineur | Impact faible — gêne pour un utilisateur | PC lent, mot de passe oublié |